Layanan Rumah Sakit menuju ‘Customer Satisfaction’
Last Updated on Wednesday, 8 October o 06:24 Written by eka-kusmawan Sunday, 5 October o 02:18
Setidaknya ada 3 program mutu yang dijalankan di Surya Husadha Hospital sampai saat ini secara inten. Bermula dari program Patient Safety kemudian telah juga menyandang lulus serta mendapatkan serifikasi ISO 2000 dan sekarang sedang menyiapkan diri untuk mengikuti penilaian Akreditasi.
Satu minggu yang lalu, mepet juga dengan liburan Lebaran, beberapa orang pakar dari Jakarta di bawah naungan KARS (Komisi Akreditasi Rumah Sakit) didatangkan untuk memberi bimbingan dan penilaian sementara terhadap kesiapan rumah sakit untuk mengikuti penilaian Akreditasi tersebut. Cara ini ditempuh management rumah sakit mungkin untuk menjawab ketidakpastian dari apa yang didapat setelah mengikuti arahan tim akreditasi daerah yang ketika itu banyak juga dirasakan tidak senada dengan apa yang disuarakan oleh Tim Penilai ISO (International Organization for Standardization) beberapa waktu sebelumnya. Yang dilibatkan untuk penilaian nanti memang tidak tanggung-tanggung, ada 12 jenis layanan rumah sakit, baik medis maupun nonmedis termasuk layanan di Kamar Operasi. Lalu apa yang membedakan penilaian akreditasi itu dengan program mutu lainnya?
Jika mengikuti program Patient Safety maka lebih banyak diajak untuk membahas tentang kejadian-kejadian di lingkungan rumah sakit yang menimbulkan ketidaknyamanan, ‘ancaman’ atau bahkan kekeliruan layanan medis yang berdampak kepada pasien baik secara fisik maupun psikis. Di luar itu sangat diperhatikan sekali jika memang ada keluhan atau complain langsung dari pasien sebagai customer yang menerima jasa layanan rumah sakit ini. Pertemuannya bisa seminggu sekali. Akan dicari akar permasalahan, apakah itu bersumber dari petugasnya sebagai pemberi jasa, produknya, system atau mungkin fasilitas rumah sakit serta peralatan medis yang mesti dibenahi. Dari sini diharapkan akan ada solusi terbaik yang bisa dipakai nantinya untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terulang kembali. Untuk pelayanan di kamar operasi, kebanyakan permasalahan yang muncul berasal dari system dan ketidakdesiplinan personal, terutama keterlambatan operator (dokter yang menjalankan pembedahan) terhadap waktu atau jadwal operasi. Dan dari sisi system yang perlu dibenahi adalah keterlambatan pasien untuk dikirim ke ruangan perawatan dari ruang pemulihan setelah pasien dinyatakan dalam kondisi stabil pasca operasi.
Sedangkan perbedaan antara ISO dan akreditasi lebih banyak dari sisi proses dan kelengkapan data sebagai bahan bukti bahwa system yang dijalankan sudah sesuai dengan yang disepakati. Penilaian ISO memang bersifat lebih general karena juga instrumen evaluasi ini digunakan secara luas di perusahan-perusahan dengan bidang bisnis yang berbeda. Lebih memfokuskan kepada kepuasan pelanggan melalui penetapan sasaran mutu. Tapi akreditasi yang memang dibentuk untuk menentukan standard yang harus dipenuhi oleh suatu rumah sakit, betul-betul menekankan proses dan evaluasi yang harus dikerjakan di masing-masing unit layanan. Terasa sekali lebih spesifik dan tajam. Proses itu menyangkut keberadaan aturan dan kebijakan yang memayungi suatu kerja, bagaimana standar operasionalnya, bagaimana hasilnya dan perangkat apa yang membuktikan sudah dilakukan evaluasi terhadap kinerja tersebut. Namun jika ditelaah dan didalami lebih jauh, makna atau roh yang terkandung pada standisasi ini tidak lain untuk memberikan mutu pelayanan serta hasil akhir (outcome) yang lebih baik untuk para pasien di rumah sakit.
Pelayanan di kamar operasi Surya Husadha Hospital sendiri sudah secara berkesinambungan melakukan pembenahan-pembenahan. Terutama yang masih dirasakan kurang adalah di bidang administrasi serta penyusunan dokumen yang mendukung suatu aktifitas atau tindakan operasi. Jelas ini penting, apalagi ke depan layanan di bidang medis juga tidak akan terlepas dari masalah hukum. Sementara ini yang sudah dapat dijalankan dengan hasil baik yakni pencapaian sasaran mutu pada; waktu tunggu pasien di ruang persiapan, waktu pergantian ronde operasi, kesesuaian jadwal operasi dan bebas kejadian infeksi luka operasi untuk jenis operasi bersih.
Jadi, sesuai dengan perkembangan dan tingkat ekspektasi masyarakat yang semakin meningkat maka rumah sakit sebagai bagian dari bisnis jasa dituntut jaga untuk dapat memberikan service yang makin bermutu demi kepuasan pelanggannya (customer satisfaction).
10 Comments
Leave a Reply
Recent Comments
- santi
on Jangan panik dulu kalau Anda mengalami berak darah - eka-kusmawan
on Jangan panik dulu kalau Anda mengalami berak darah - eka-kusmawan on Gaya Komunikasi Dokter-Pasien
- amanda
on Jangan panik dulu kalau Anda mengalami berak darah - eka-kusmawan on Mengenal Nyeri Pinggang akibat HNP
- Arie
on Gaya Komunikasi Dokter-Pasien - ihwan
on Mengenal Nyeri Pinggang akibat HNP - eka-kusmawan on Profile
btw, sudah jadi ikut milis Bali Blogger pak?
Tulisan terakhir wira : My Page Rank
@wira :
Ohh ada millis-nya ya.. Belum tahu, pasti saya akan ikut!
Kepengin juga di halaman ini ditempeli ‘Bali Bloger’ seperti blog temen2 yang lain..
Trim’s Wir…
Tulisan terakhir kusmawan : Layanan Rumah Sakit menuju ‘Customer Satisfaction’
Hohoho… Nambah deh teman saya yang DokTer. Salam kenal Pak DokTer. btw PR di BLoGnya Bli Wira tu maksudnya Page Rank pak.
@pande ndak baik :
Seneng juga dapet temen baru… Page Rank?? Hemm.. taraf saya belum sampai di situ deh. Bisa nampilin tulisan di dunia net ini aja sudah demen apalagi sudah dikunjungi begini.. wahh thank’s banget.
Salam kenal!
halo dok, coba buka google, lalu ketik page rank
Tulisan terakhir wira : Member Function : getline()
Yok’ii… Makasi Wir..
Tulisan terakhir kusmawan : Layanan Rumah Sakit menuju ‘Customer Satisfaction’
Selamat lagi Dok. Ini suatu terobosan yang berani. Tolong kalau bisa diberitahukan dampaknya secara berkala. Makasih Dok
Tulisan terakhir baharazwar : Penghentian perdarahan
@baharazwar :
Terimakasih dr. Bahar…
Tulisan terakhir eka kusmawan : Tony Moore, Cleft Lip & Palate, YKI dan SSH
sebagai suster di kamar bedah saya sangat senang dengan tulisan ada dok.. saya jadi banyak pengetahuan nee.. trimakasih.
@susan :
Terimakasih. Salam kenal! Boleh sering2 berkunjung ke blog ini, sekalipun belakangan produktifitas saya unt menulis kian menurun…:)